退货地区疫情管控措施/疫情地区退回的快递

天猫受疫情影响地区线上换货时效更新

〖壹〗 、天猫受疫情影响地区线上换货时效更新核心内容如下：政策调整背景与适用范围因全国多省份出现本土疫情，部分地区物流受限 ，天猫针对疫情管控区域内的订单推出临时调整政策。适用条件为商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域
，且换货状态为“待发出换货商品 ” 。在此情况下，买家投诉商家换货延迟发货问题将免责
。

〖贰〗
、天猫受疫情影响地区线上换货时效已进行更新。更新内容主要针对疫情管控区域内的订单 ，天猫平台对此类订单进行了七天无理由线上换货的调整 。具体规则如下： 当商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域内，且换货状态为“待发出换货商品
”时
，若买家因此投诉商家换货延迟发货问题，商家将免责。

〖叁〗、天猫平台今日发布【26更新】受疫情影响地区天猫线上换货临时调整公告（以下简称公告）
。公告称 ，根据国家卫健委信息
，近期全国多省份出现本土疫情，因受疫情不可抗力影响 ，部分地区物流受限。为帮助商家平稳度过
，针对疫情管控区域内的订单，天猫将按照下述内容进行七天无理由线上换货调整 。

天猫受疫情影响区域退款交易时效调整

〖壹〗 、天猫受疫情影响区域的退款交易时效调整如下：买家收件地址在疫情管控区域内：当买家在指定时间内发起退货退款申请 ，且商家同意退货协议的
，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至21天
。商家退货地址在疫情管控区域内：当买家在上述指定时间内填写退货/换货物流信息的，等待商家确认收货的超时时间统一调整至21天。

〖贰〗、北京顺义区：自2022年5月4日起生效 ，截止日期与最晚发货时间均待定 。商家与买家协作建议平台建议
，若订单因疫情无法及时处理，卖家需主动与买家沟通协商处理周期 ，避免因信息不对称引发不必要的投诉
。

〖叁〗
、天猫受疫情影响地区线上换货时效已进行更新。更新内容主要针对疫情管控区域内的订单，天猫平台对此类订单进行了七天无理由线上换货的调整 。具体规则如下： 当商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域内
，且换货状态为“待发出换货商品”时，若买家因此投诉商家换货延迟发货问题 ，商家将免责
。

〖肆〗、淘宝网受疫情影响区域交易打款时效调整的具体内容为： 调整背景：针对受疫情影响区域
，淘宝网对交易打款时效进行了相应调整，以确保交易双方的权益。

淘宝卖家疫情相关场景指导说明

重点说明（一）关于发货问题 淘宝网针对收货地址/发货地址受疫情影响期间的订单 ，根据疫情情况动态调整发货时间要求；正在受疫情影响订单
，延迟发货 、缺货
、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除 。

淘宝卖家疫情相关场景指导说明主要包括以下方面：发货问题调整 动态调整发货时间：淘宝网会根据疫情情况，对收货地址或发货地址在疫情管控区域的订单 ，动态调整发货时间要求
。 免除部分投诉赔付：对于正在受疫情影响的订单
，延迟发货、缺货 、虚假发货的投诉赔付可暂时予以免除。

淘宝服饰卖家疫情期间开工需从运营
、客服、仓库/供应 、视觉/推广
、行财管理等多方面综合规划，确保店铺正常运转并降低疫情带来的负面影响 。运营指南 发货公告：在店铺首页和商品详情页明确标注各地区预计发货时间 ，若提供补差价发顺丰服务也需清晰说明。

快手小店关于因疫情产生的退货问题处理!

〖壹〗、快手小店针对因疫情产生的退货问题
，主要采取考核剔除 、物流停滞处理
、与买家沟通协商等措施，商家需根据具体情况灵活应对 ，同时无需对退货地址在疫情地区进行报备
。平台考核剔除：快手平台针对疫情区域进行了考核剔除，这一措施有助于减轻商家在疫情期间的运营压力。

〖贰〗、售后处理时效调整自2022年3月25日起
，若买家订单收货地址与商家退货地址均位于疫情地区，售后时效将延长 。具体为：买家上传退货物流单号后 ，商家自动确认收货时间由原7天延长至21天
，以缓解物流停滞导致的处理延迟问题
。

〖叁〗 、指标剔除调整售后维度：以下两个条件同时符合的售后单，不纳入「退货退款自主完结时长」的考核：买家退款申请时间符合公告内退款申请的时间范围。买家订单收货地址 ，或商家退货地址
，符合公告内的疫情区域 。

〖肆〗、发货与退货地址不一致，且退货地址为新疆
、西藏等偏远地区 ，或疫情物流停运地区；近期修改退货地址
，且修改时间对应地区处于疫情管控期；存在消费者投诉或举报，因退货地址问题导致无法退货或承担高额运费
。

〖伍〗、快手在疫情期间对购物体验星级考核做出了以下特殊调整：指标剔除调整 售后维度：对于同时满足以下两个条件的售后单 ，不纳入「退货退款自主完结时长」的考核：条件一：买家退款申请时间需符合公告内规定的时间范围；条件二：买家订单收货地址或商家退货地址需位于公告内指定的疫情区域。

〖陆〗 、例如：“因疫情仓库积压
，我们会优先处理您的退货，签收后48小时内完成退款 。 ”客服功能优化建议 启用智能客服机器人：通过订阅“疫情答案包”自动回复热点问题 ，减轻人工压力
。外包客服支持：若客服人员因疫情无法到岗，可通过快手服务市场选取外包服务商保障接待。

快手商户设置虚假退货地址的专项治理公告

快手小店平台针对商户设置虚假退货地址的专项治理措施如下：重点排查对象平台将重点核查以下三类商户行为：发货与退货地址不一致
，且退货地址为新疆
、西藏等偏远地区，或疫情物流停运地区；近期修改退货地址 ，且修改时间对应地区处于疫情管控期；存在消费者投诉或举报
，因退货地址问题导致无法退货或承担高额运费 。

近来设置退货地址有以下两种情况： 快手小店，点击主页左上角【菜单-更多-快手小店-基本工具-退货地址】设置退货地址即可；其他平台商品可在相应平台操作
。

快手小店平台开展关于商户设置虚假退货地址的专项治理公告 ，具体公告如下：平台发现近期有小部分商户
，为逃避履行售后义务，恶意设置虚假退货地址——将退货地址改为疫情物流停运地区或新疆、西藏等偏远地区 ，导致消费者无法退货或者承担高额运费
，造成消费者损失。

快手小店平台已开展关于商户设置虚假退货地址的专项治理 。具体公告内容要点如下：治理背景：平台发现近期有小部分商户为逃避履行售后义务，恶意设置虚假退货地址 ，如将退货地址改为疫情物流停运地区或新疆 、西藏等偏远地区
，导致消费者无法退货或承担高额运费。

「快手闪电退货」相关要点如下：上线时间 预计3月底上线
。目的及依据 为提高平台消费者购物体验，保障部分“平台优质用户
”售后体验 ，依据《快手小店售后服务管理规则》发布此专项公告。适用范围 适用于平台内所有商家，定制及虚拟类目商品除外 。

风险提示：商家应提前设置好正确的退货地址
，系统审核通过后将自动向消费者发送商家的退货地址，因商家未及时设置正确的退货地址而产生的损失 ，应由商家承担
。